Page 13 - M2F - 16 กรกฎาคม พ.ศ. 2561
P. 13
WORK & LIFE 13
วันจันทร์ที่ 16 กรกฎาคม พ.ศ. 2561
SUCCESS กิริช มาธูบูธัม
F RMULA
วงไม่กี่ปีมานี้ ชื่อของบริษัทผลิตซอฟท์แวร์ด้านการ
ช่บริการลูกค้า Freshdesk จากอินเดียเป็นที่กล่าวถึงใน ตัวเล็กก็โกอินเตอร์ได้
วงการและเป็นข่าวใหญ่หลายครั้ง ไม่ว่าจะเป็นการระดมทุน
ได้ถึง 50 ล้านเหรียญสหรัฐ หรือถูกนำาไปเปรียบเทียบว่ามี
ศักยภาพเท่ากับบริษัทชั้นนำาระดับโลกในเทคโนโลยีด้าน
เดียวกัน ไม่ทิ้งลูกค้ารายเล็ก
สตาร์ทอัพแห่งนี้เกิดจากการบริการลูกค้าแย่ๆ ที่ กิริช ธุรกิจส่วนใหญ่มักจะไม่ค่อยให้ความสำาคัญกับลูกค้าราย
มาธูบูธัม ผู้ก่อตั้งและซีอีโอ ได้รับเมื่อปี 2010 อีก 7 เดือน เล็ก แม้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะพร้อมจ่ายเงินก็ตาม Freshdesk
ต่อมา มาธูบูธัม กับ ชาน กฤษณะสวามี ได้ร่วมกันปลุกปั้น กำาหนดกฎทองไว้ตั้งแต่เริ่มเลยว่า จะให้บริการลูกค้าทุกราย
Freshdesk ขึ้นมาในเมืองเจนไนของอินเดีย โดยช่วยกันคิด อย่างเต็มที่ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่ใช้บริการฟรีหรือจ่ายเงิน
โปรแกรมต้นแบบกันเพียงสองคน ก่อนจะเปิดตัวสินค้าจริง มาธูบูธัม เผยว่า จุดนี้เองที่ทำาให้บริษัทของเขามีชื่อเสียง
ในอีก 9 เดือนต่อมา และได้รับความสนใจจากนักลงทุนอย่าง โด่งดัง อีกทั้งกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการฟรีบางรายยังประทับใจ
ล้นหลาม การให้บริการจนขอขยับมาใช้บริการในเวอร์ชั่นที่ต้อง
คิดเล็ก ทำ ใหญ่ จ่ายเงิน
ช่วงแรก Freshdesk ทำาทุกอย่างตั้งแต่การติดต่อหา ฟังเสียงจากลูกค้าเพื่อปรับโฉม
ลูกค้าไปจนถึงการปิดการขาย บริษัทน้องใหม่แห่งนี้ได้รับคำา Freshdesk พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่รู้สึกสบายใจที่จะคุย
สั่งซื้อจากลูกค้ารายใหญ่ทั้งในสหรัฐและอังกฤษ แต่น่า กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าผ่านโทรศัพท์ มากกว่าการขอ
เสียดายที่หลายรายไม่สามารถปิดการขายได้ เนื่องจากลูกค้า ความช่วยเหลือผ่านช่องทางออนไลน์หรือโซเชียลมีเดีย
ต้องการให้ทีมงานจาก Freshdesk ไปเจรจาต่อหน้าเพื่อปิด ดังนั้น บริษัทผลิตซอฟท์แวร์บริการลูกค้าส่วนใหญ่มักจะนำา
การขาย ฟีเจอร์ต่อสายจากลูกค้าไปยังโทรศัพท์มือถือของเจ้าหน้าที่
มาธูบูธัม เผยว่า เสียดายมากที่ต้องเสียลูกค้าเหล่านี้ บริการลูกค้าในกรณีที่เจ้าหน้าที่ไม่อยู่ที่โต๊ะให้บริการ แต่วิธี
ตอนหลังเข้าจึงเปิดสาขาของ Freshdesk ทั้งในเมือง นี้ทำาให้ลูกค้าที่โทรเข้ามาเสียเงินค่าโทรศัพท์สองต่อ คือจาก
ซานฟรานซิสโกของสหรัฐ ตามด้วยในอังกฤษ และซิดนีย์ สายที่โทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ และจากคอลเซ็นเตอร์เข้า
ซึ่งสาขาเหล่านี้ช่วยเพิ่มรายรับของบริษัทได้อีกมากโข มือถือเจ้าหน้าที่
นอกจากนี้ ช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมานี้ Freshdesk ยังทุ่มเท
กับการสร้างเครือข่ายตัวแทนจำาหน่ายในตลาดใหญ่ๆ กว่า แต่ Freshdesk เห็นช่องว่างในจุดนี้และเป็นบริษัทแรก
100 แห่ง ยุทธศาสตร์นี้ช่วยขจัดอุปสรรคด้านภาษาสำาหรับ ที่ต่อสายจากลูกค้าไปยังมือถือของเจ้าหน้าที่โดยตรง โดย
ตลาดที่ไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสาร ซึ่งไม่สามารถ ลูกค้าเสียค่าบริการต่อเดียว ถือเป็นการเปลี่ยนโฉมการให้
ติดต่อซื้อขายสินค้าผ่านสำานักงานใหญ่ที่อินเดียได้ เช่น ใน บริการลูกค้า จากที่รอคอยให้ลูกค้าที่มีปัญหาติดต่อขอความ
ฝรั่งเศส หรือบราซิล Freshdesk จะจับมือกับตัวแทน ช่วยเหลือเข้ามาก่อนแล้วค่อยช่วยเหลือ เป็นการคิดแก้
จำาหน่ายให้ทำาหน้าที่ปิดการขายแทน ส่วนประเทศที่ใช้ภาษา ปัญหาให้ลูกค้าล่วงหน้า
อังกฤษ ตัวแทนจำาหน่ายต้องเปิดและปิดการขายเอง
ภาพ : Freshdesk
